Ми склали перелік дратівливих помилок у сервісі та існуючих рішень, які дозволять персоналу їх не допускати.
1. Гостя ніхто не зустрів
Дуже важливо, щоб перше враження гостя про ваш ресторан було сприятливим з перших секунд перебування. Ресторатор Роман Хорзов на своїх тренінгах акцентує увагу слухачів на тому, що «50% успіху у спілкуванні з гостем залежить від того, як ви його зустрічаєте»
2. Весь персонал зайнятий, гостя ніхто не проводив до столу
Ресторани іноді стикаються із ситуацією «прибув вагон гостей». Офіціанти можуть бути в такі моменти перевантажені, проте варто не пропускати візуального контакту з гостем. Привітайте доброзичливо гостя голосом/жестами та дайте йому зрозуміти, що ви налаштовані приділити йому увагу, як тільки звільніться
3. Гість присів за стіл, і йому довго не несуть меню. Гостю самому доводиться шукати та запрошувати офіціанта
Неувага до гостя дорого обходиться ресторанам. Як результат, мінімум – гість піде з ресторану і більше ніколи не повернеться, максимум – розповість усім друзям-знайомим усно та через соцмережі, що у ваш ресторан ходити не потрібно.
4. Про гостя "забули" після того, як принесли меню, довго ніхто не підходить для прийому замовлення
Є наступна практика у деяких ресторанів: якщо бізнес ланч не подають протягом 20 хвилин, то він за рахунок закладу! Такий підхід можна передбачити у стандартах обслуговування
Можливі рішення для п. 1-4:
- Передбачте стійку для хостес. Саме хостес гостинно зустрічає та розсаджує гостей протягом перших секунд з моменту їхнього приходу. За відсутності посади хостес у ресторані обов'язки зустрічі гостя виконують офіціанти
- Введіть стандарти обслуговування гостей та ознайомте персонал.
- Передбачте у правилах дії офіціанта для випадків форс-мажору – гість довго чекав на меню/прийом замовлення: наприклад, запропонуйте гостю напої, компліменти від ресторану, страву за рахунок закладу.
5. Офіціант не звертає уваги на столи, які не належать до його секції обслуговування
Іноді розсадка гостей не є пропорційною, і в одного офіціанта завантаження на порядок вище, ніж у інших, але це не привід для того, щоб сервіс знижувався.
Можливі рішення:
- Врахувати в стандартах обслуговування гостей командну відповідальність та ознайомити персонал. Заохочувати персонал за клієнторієнтованість.
- Використовувати в процесі обслуговування гостей мобільні рішення, які дозволяють у рази збільшити швидкість прийняття замовлення/дозамовлення/друку рахунку.
6. Замовлення принесено вроздріб, не всім гостям компанії одночасно
Гості приходять до ресторану, щоб і поїсти та поспілкуватися. Розчарування та роздратування викликає очікування замовлення співрозмовників, споглядання того, як остигає бажане блюдо, поки несуть замовлення іншим членам компанії.
Можливі рішення:
- Уточнювати у компанії гостей, як подавати страви: "у міру приготування" або "одночасно для всієї компанії". Для нагоди одночасної подачі передбачити посуд для підтримки оптимальної температури страв.
- Використовувати можливості програмного забезпечення у ресторані для передачі коментарів щодо приготування страв на кухню на монітори кухаря або друку коментарів на зустрічках.
7. Офіціант не записує замовлення
Навіть якщо у вас дуже хороша пам'ять, краще записати замовлення. Гість не переймається тим, що ви можете не принести те, що потрібно. Однак, зіткнувшись з помилкою офіціанта, він може відмовитися від замовлення і також дати негативний відгук про ресторан.
Можливі рішення:
- Записувати замовлення в блокнот
- Використовувати спеціальні програмні рішення «мобільний офіціант» на переносних терміналах Orderman, смартфонах, планшетах.
8. Прийом офіціантом замовлення на страву зі стоп-листа
Великий негатив залишає у гостей прийом замовлення, інгредієнти на яке закінчилися. А якщо ще клієнт чекав на своє замовлення і отримав відмову, то наслідки можуть бути неприємними як для недбалого офіціанта, так і для репутації ресторану. Для того, щоб не відбувалися такі ситуації, потрібно проводити невеликі п'ятихвилинки і ретельно вести облік страв у системі.
Можливі рішення:
- Проводити п'ятихвилинки з офіціантами з питань наявності інгредієнтів/блюд
- Використовувати спеціальні програмні рішення, в яких передбачено Стоп-лист страв і виключає помилку офіціанта на етапі прийому замовлення страв у гостя
9. Офіціант забирає келих або тарілку передчасно
Стає, що клієнт майже доїв обід або майже допив келих вина, а офіціант вже прибирає їх зі столу. Ця дія залишає неприємний осад у клієнта. Якщо ви не впевнені, чи варто забирати посуд, що звільнився, то краще уточнити цей момент у гостя.
10. Нав'язлива рекомендація страви або напою гостю
Перш ніж рекомендувати щось, найкраще поцікавитися, чого хотілося б гостю, що він вважає за краще, чи немає алергії на продукти і потім запропонувати кілька різних страв, які могли б підійти. Не варто радити щось одне або наполягати на певному блюді. Це виглядає нав'язливо і зовсім не сприяє замовленню вашої пропозиції. Найкраще виявити потребу і лише потім дати рекомендації.
11. Незнання інгредієнтів страв меню
Навіть якщо ваш офіціант – стажер, то перший його обов'язок знати ідеально все меню: з чого складається те чи інше блюдо, які інгредієнти є в наявності, а яких ні, можливі альтернативні варіанти подачі. Персонал, який не знає складу страв, виглядає некомпетентним. Цей факт значно знижує рівень закладу в очах гостя.
12. Офіціант забув деталі замовлення та не перепитує
Якщо ви не записали і не пам'ятаєте чи хотів гість салат із цибулею чи ні, краще не вгадуйте. Перепитайте гостя та принесіть те, що йому потрібно. Будь-яке неправильне замовлення збільшує час перебування гостя в ресторані в очікуванні своєї страви або напою, і значно зменшує ступінь його задоволеності сервісом.
13. Занадто багато порожнього посуду на столі
Офіціанту важливо без фанатизму стежити за порядком на столі гостя, щоб вчасно забирати непотрібні тарілки та склянки, але при цьому не виривати їх з рук гостей. Те саме стосується серветок: краще не збирати всі серветки зі столу, а брати тільки ті, що зім'яті. Найкращий сервіс – це непомітний сервіс.
14. Відкривати пляшку вина, води чи іншого бутильованого напою не перед гостем
Вважається хорошим тоном принести запечатану пляшку і відкоркувати її безпосередньо перед гостем. Це демонструє оригінальність напою, прозорість усіх дій офіціанта та виключає зайві домисли гостей.
15. Зловживання своїм становищем
Гості можуть бути різними, але обслуговування завжди має бути на висоті. Незалежно від того, як поводиться гість, потрібно залишатися стриманим, привітним та чуйним. У разі грубих образ і неприпустимої поведінки краще покликати адміністратора і з ним уже визначитися, як краще вирішити це питання.
Підсумовуючи сказане вище, хотілося б звернути увагу, що одним з найпоширеніших факторів, що впливають на вибір новим відвідувачем вашого ресторану – це наявність у ньому гостей. Відсутність гостей у ресторані відразу наштовхує на думку, що ваш ресторан не має попиту. Другий за популярністю фактор, що впливає на вибір вашого ресторану гостем, – це рекомендації відвідувачів. І на перший і другий фактор впливає якість сервісу, який надає персонал ресторану гостям. Саме офіціанти більшу частину часу комунікують із гостями, тому краще не ризикувати та попередити можливі помилки у сервісі.
Бажаємо рестораторам успіхів у нарощуванні лояльних гостей та зміцненні гарної репутації ресторанів!