Мы составили перечень самых раздражающих ошибок в сервисе и существующих решений, которые позволят персоналу их не допускать.
1. Гостя никто не встретил
Очень важно, чтобы первое впечатление гостя о вашем ресторане было благоприятным с первых секунд пребывания. Ресторатор Роман Хорзов на своих тренингах акцентирует внимание слушателей на том, что «50% успеха в общении с гостем зависит от того , как вы его встречаете»
2. Весь персонал занят, гостя никто не проводил к столу
Рестораны иногда сталкиваются с ситуацией «прибыл вагон гостей». Официанты могут быть в такие моменты перегружены, однако стоит не упускать возможность визуального контакта с гостем. Поприветствуйте доброжелательно гостя голосом/жестами и дайте ему понять, что вы настроены уделить ему внимание, как только освободитесь
3. Гость присел за стол и ему долго не несут меню. Гостю самому приходится выискивать и приглашать официанта
Невнимание к гостю дорого обходится ресторанам. Как результат, минимум – гость уйдет из ресторана и больше никогда не вернется, максимум – расскажет всем друзьям-знакомым устно и через соцсети, что в ваш ресторан ходить не нужно.
4. О госте "забыли", после того, как принесли меню, долго никто не подходит для приема заказа
Есть следующая практика у некоторых ресторанов: если бизнес ланч не подают в течении 20 минут, то он за счет заведения! Такой подход можно предусмотреть в стандартах обслуживания
Возможные решения для п. 1-4:
- Предусмотрите стойку для хостес. Именно хостес гостеприимно встречает и рассаживает гостей в течение первых секунд с момента их прихода. При отсутствии должности хостес в ресторане, обязанности встречи гостя выполняют официанты
- Введите стандарты обслуживания гостей и ознакомьте персонал.
- Предусмотрите в правилах действия официанта для случаев форс-мажора – гость долго ждал меню/прием заказа: например, предложите гостю напитки, комплименты от ресторана, блюдо за счет заведения.
5. Официант не обращает внимание на столы, которые не относятся его секции обслуживания
Иногда рассадка гостей не пропорциональна, и у одного официанта загрузка на порядок выше, чем у других, но это не повод для того, чтобы сервис снижался.
Возможные решения:
- Учесть в стандартах обслуживания гостей командную ответственность и ознакомить персонал. Поощрять персонал за клиенториентированость.
- Использовать в процессе обслуживания гостей мобильные решения, позволяющие в разы увеличить скорость принятия заказа/дозаказа/печати счета.
6. Заказ принесен вразнобой, не всем гостям компании одновременно
Гости приходят в ресторан, чтобы и покушать и пообщаться. Разочарование и раздражение вызывает ожидание заказа собеседников, созерцание того, как остывает желаемое блюдо, пока несут заказ другим членам компании.
Возможные решения:
- Уточнять у компании гостей как подавать блюда: "по мере приготовления" или "одновременно для всей компании". Для случаем одновременной подачи предусмотреть посуду для поддержки оптимальной температуры блюд.
- Использовать возможности программного обеспечения в ресторане для передачи комментариев по приготовлению блюд на кухню на мониторы повара или печати комментариев на встречках.
7. Официант не записывает заказ
Даже если у вас очень хорошая память, лучше записать заказ. Гость не переживает за то, что вы можете не принести то, что нужно. Однако, столкнувшись с ошибкой официанта он может отказаться от заказа и вдобавок дать негативный отзыв о ресторане.
Возможные решения:
- Записывать заказ в блокнот
- Использовать специальные программные решения «мобильный официант» на переносных терминалах Orderman, смартфонах, планшетах.
8. Прием официантом заказа на блюдо из стоп-листа
Большой негатив оставляет у гостей прием заказа блюда, ингредиенты на которое закончились. А если еще клиент ожидал свой заказ и получил отказ, то последствия могут быть неприятными как для нерадивого официанта, так и для репутации ресторана. Для того, чтобы не происходили такие ситуации нужно проводить небольшие пятиминутки и тщательно вести учет блюд в системе.
Возможные решения:
- Проводить пятиминутки с официантами по вопросам наличия ингредиентов/блюд
- Использовать специальные программные решения, в которых предусмотрен Стоп-лист блюд и исключает ошибку официанта на этапе приема заказа блюд у гостя
9. Официант уносит бокал или тарелку преждевременно
Случается, что клиент почти доел обед или почти допил свой бокал вина, а официант уже убирает их со стола. Это действие оставляет неприятный осадок у клиента. Если вы не уверены стоит ли забирать освободившуюся посуду, то лучше уточнить этот момент у гостя.
10. Навязчивая рекомендация блюда или напитка гостю
Прежде чем рекомендовать что-то, лучше всего поинтересоваться, чего хотелось бы гостю, что он предпочитает, нет ли аллергии на продукты и потом предложить несколько разных блюд, которые могли бы подойти. Не стоит советовать что-то одно или как-либо настаивать на определенном блюде. Это выглядит навязчиво и совсем не располагает к заказу вашего предложения. Лучше сначала выявить потребность и только потом дать рекомендации.
11. Незнание ингредиентов блюд меню
Даже если ваш официант – стажер, то первая его обязанность знать идеально все меню: из чего состоит то или иное блюдо, какие ингридиенты блюда есть в наличии, а каких нет, возможные альтернативные варианты подачи. Персонал, который не знает состав блюд, выглядит некомпетентным. Этот факт значительно понижает уровень заведения в глазах гостя.
12. Официант забыл детали заказа и не переспрашивает
Если вы не записали и не помните хотел ли гость салат с луком или нет, лучше не угадывайте. Переспросите гостя и принесите то, что ему нужно. Любой неправильный заказ увеличивает время пребывания гостя в ресторане в ожидании своего блюда или напитка, и значительно уменьшает степень его удовлетворенности сервисом.
13. Слишком много пустой посуды на столе
Официанту важно без фанатизма следить за порядком на столе гостя, чтобы вовремя уносить ненужные тарелки и стаканы, но при этом не вырывать их из рук гостей. То же касается салфеток: лучше не собирать все салфетки со стола, а брать только те, которые скомканы. Лучший сервис – это незаметный сервис.
14. Открывать бутылку вина, воды или другого бутилированного напитка не перед гостем
Считается хорошим тоном принести запечатанную бутылку и откупорить её непосредственно перед гостем. Это демонстрирует оригинальность напитка, прозрачность всех действий официанта и исключает лишние домыслы гостей.
15. Злоупотребление своим положением
Гости могут быть разные, но обслуживание всегда должно быть на высоте. Независимо от того, как ведет себя гость, нужно оставаться сдержанным, приветливым и отзывчивым. В случае грубых оскорблений и непозволительного поведения, лучше позвать администратора и с ним уже определиться, как лучше решить этот вопрос.
Подытоживая вышесказанное, хотелось бы обратить внимание, что одним из распространенных факторов, влияющих на выбор новым посетителем вашего ресторана – это наличие в нем гостей. Отсутствие гостей в ресторане сразу наталкивает на мысль, что ваш ресторан не пользуется спросом. Второй по популярности фактор, влияющий на выбор вашего ресторана гостем – это рекомендации посетителей. И на первый и на второй фактор большое влияние оказывает качество сервиса, которое предоставляет персонал ресторана гостям. Именно официанты большую часть времени коммуницируют с гостями, поэтому лучше не рисковать и предупредить возможные ошибки в сервисе.
Желаем рестораторам успехов в наращивании лояльных гостей и укрепления хорошей репутации ресторанов!